(1) În cazul pierderii totale sau parțiale, distrugerii totale sau parțiale ori al deteriorării trimiterii poștale, furnizorul de servicii poștale răspunde pentru paguba pricinuită, dacă aceste împrejurări au survenit între momentul depunerii trimiterii și momentul livrării la destinatar.
(2) Utilizatorul care se consideră prejudiciat, în condițiile alin. (1) , prin prestarea necorespunzătoare a serviciului de către furnizorul de servicii poștale poate adresa acestuia o reclamație prealabilă. Reclamația prealabilă poate fi adresată de către expeditor sau de către destinatar.
(3) Termenul de introducere a reclamației prealabile adresate furnizorului de servicii poștale este de 6 luni și se calculează de la data depunerii trimiterii poștale.
(4) Furnizorul de servicii poștale are obligația de a soluționa reclamația prealabilă în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.
(5) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a păstra, timp de cel puțin 18 luni de la data depunerii, trimiterile poștale care fac obiectul serviciilor din sfera serviciului universal pe care nu a putut să le livreze.
(6) Termenele prevăzute la alin. (3)-(5) se aplică și în cazul trimiterilor poștale internaționale, dacă prin legislația vamală sau prin acordurile internaționale la care Romania este parte nu se prevede altfel.
(7) Termenul de păstrare a trimiterilor poștale în alte cazuri decât cel prevăzut la alin. (5) se stabilește prin contractul încheiat de furnizorul de servicii poștale cu utilizatorii, fără a putea fi mai mic de 9 luni de la data depunerii trimiterii poștale.