(1) În situația în care un consumator se află în dificultate de plată, creditorul și consumatorul trebuie să conlucreze pentru a stabili motivele apariției dificultăților și pentru a se lua măsuri adecvate de către creditor.
(2) Orice interacțiune dintre creditor și consumator, respectiv dintre entitatea care desfășoară activitatea de recuperare creanțe și consumator, în legătură cu dificultatea de plată a acestuia, respectă păstrarea confidențialității oricăror informații referitoare la consumator și la relația contractuală.
(3) Creditorul menține un nivel de contact și de comunicare proporțional cu cerințele de informare, și nu excesiv, cu un consumator aflat în dificultate de plată.