(1) Prestatorii de servicii de plată depun toate eforturile pentru a răspunde la plângerile utilizatorilor serviciilor de plată pe suport hârtie sau, dacă prestatorul de servicii de plată și utilizatorul serviciilor de plată convin astfel, pe un alt suport durabil.
(2) Răspunsul prestatorilor de servicii de plată abordează toate punctele aduse în discuție, într-un interval de timp corespunzător, dar nu mai târziu de 15 zile lucrătoare de la data primirii plângerii. În situații excepționale, în cazul în care răspunsul nu poate fi dat în termen de 15 zile lucrătoare din motive independente de voința prestatorului de servicii de plată, acesta este obligat să transmită un răspuns provizoriu, care să indice în mod clar motivele pentru care răspunsul la plângere va ajunge cu întârziere și să precizeze termenul în care utilizatorul serviciilor de plată va primi răspunsul definitiv. În toate situațiile, termenul pentru primirea răspunsului final nu va depăși 35 de zile lucrătoare de la data primirii plângerii.