(1) Furnizorul de servicii poștale este răspunzător față de utilizatori pentru prestarea serviciului în condițiile prevăzute de lege și de contractul încheiat cu expeditorul.
(2) În cazul pierderii totale sau parțiale ori al deteriorării trimiterii poștale, furnizorul de servicii poștale răspunde pentru paguba pricinuită, dacă aceste împrejurări au survenit între momentul depunerii trimiterii la punctul de acces și momentul livrării la destinatar.
(3) Înainte de a se adresa instanței, în condițiile art. 31 alin. (5), utilizatorul care se considera prejudiciat prin prestarea necorespunzătoare a serviciului de către furnizorul de servicii poștale va adresa o reclamație prealabilă acestuia. Reclamația prealabilă poate fi adresată de către expeditor sau de către destinatar.
(4) Termenul de introducere a reclamației prealabile adresate furnizorului de serviciu universal în legătură cu un serviciu din sfera serviciului universal pe care are obligația sa îl presteze este de 6 luni și se calculează de la data depunerii trimiterii poștale la punctul de acces.
(5) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a soluționa reclamația prealabilă în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.
(6) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a păstra trimiterile poștale care fac obiectul serviciilor din sfera serviciului universal pe care are obligația să le presteze timp de cel puțin 18 luni de la data depunerii trimiterii poștale la punctul de acces.
(7) Termenele prevăzute la alin. (4)-(6) se aplică și în cazul trimiterilor poștale internaționale, dacă prin acordurile internaționale la care România este parte nu se prevede altfel.
(8) În toate celelalte cazuri, termenul de introducere a reclamației prealabile, termenul de soluționare a acesteia și termenul de păstrare a trimiterilor poștale se stabilesc prin contractul încheiat de furnizorul de servicii poștale cu utilizatorii.