(1) Persoanele fizice responsabile din cadrul SAL au expertiza necesară și sunt independente și imparțiale. Aceasta se realizează prin faptul că aceste persoane:
a) dispun de cunoștințele și aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor sau al soluționării judiciare a litigiilor în materie de consum, precum și de o bună înțelegere generală a legislației;
b) sunt desemnate pentru un mandat cu o durată suficientă, dar nu mai mică de 3 ani, pentru a asigura independența acțiunilor lor, și nu pot fi eliberate din funcție fără motive întemeiate;
c) nu primesc niciun fel de instrucțiuni de la oricare dintre părți sau de la reprezentanții acestora;
d) sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL;
e) comunică fără întârziere entității SAL orice circumstanță care le poate afecta sau poate fi considerată ca afectându-le independența și imparțialitatea sau care poate da naștere unui conflict de interese cu oricare dintre părțile litigiului pe care trebuie să îl soluționeze. Obligația de a comunica astfel de elemente este o obligație permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.
(2) Fără a se aduce atingere prevederilor art. 11 alin. (1) , entitățile SAL dispun de proceduri care garantează că, în cazul situațiilor menționate la alin. (1) lit. e) :
a) persoana fizică responsabilă cu procedura SAL este înlocuită de altă persoană fizică abilitată, căreia i se încredințează desfășurarea procedurii SAL;
b) în cazul în care măsura prevăzută la lit. a) nu este posibilă, persoana fizică respectivă se abține de la desfășurarea procedurii SAL și, după caz, entitatea SAL propune părților să înainteze litigiul unei alte entități SAL competente;
c) în cazul în care măsura prevăzută la lit. b) nu este posibilă, circumstanțele sunt comunicate imediat părților, iar persoana fizică respectivă poate continua desfășurarea procedurii SAL numai dacă părțile nu au obiecții cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la circumstanțe și la dreptul lor de a formula obiecțiuni.
(3) Entitățile SAL pot să ofere formare pentru persoanele fizice responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritatea competentă monitorizează schemele de formare stabilite de entitățile SAL pe baza informațiilor care le sunt comunicate în conformitate cu art. 18 alin. (4) lit. g) .
(4) Structurile din cadrul autorităților publice centrale sau din cadrul autorităților administrative autonome desemnate să deruleze proceduri SAL, precum și centrul SAL din domeniul bancar își desfășoară activitatea independent de structurile și activitățile de supraveghere și control piață.
(5) În domeniul bancar, în plus față de cerințele generale prevăzute la alin. (1) și (2) , procedurile îndeplinesc următoarele cerințe specifice:
a) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor sunt numite de un organism colegial compus dintr-un număr egal de reprezentanți ai organizațiilor de consumatori și reprezentanți ai comerciantului sau fac parte din organismul respectiv, numirea fiind rezultatul unei proceduri transparente;
b) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor se angajează să nu lucreze pentru comerciant, pentru o organizație profesională sau o asociație de întreprinderi din care face parte comerciantul pentru o perioadă de 3 ani după ce mandatul lor în cadrul entității de soluționare a litigiilor a ajuns la final;
c) entitatea de soluționare a litigiilor nu are nicio legătură ierarhică sau funcțională cu comerciantul, este clar separată de entitățile operaționale ale comercianților și are la dispoziție un buget suficient pentru a-și îndeplini sarcinile, care este separat de bugetul general al comercianților;
d) în cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate exclusiv de o organizație profesională din care face parte comerciantul, acestea au la dispoziție un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.