(1) Fiecare instituție trebuie să dispună de proceduri corespunzătoare de rezolvare a plângerilor înaintate de clienți în legătură cu executarea unui transfer transfrontalier sau cu angajamentele asumate de instituție în legătură cu un transfer transfrontalier. Clienții pot apela la procedurile de rezolvare a plângerilor în mod facultativ.
(2) În situația în care, în termen de cel mult 3 luni de la înregistrarea unei plângeri, instituția nu a întreprins nici un demers pentru soluționarea plângerii, nu a reușit soluționarea pe cale amiabilă a acesteia sau nu a formulat un răspuns la plângerea înaintată de client, acesta poate apela la medierea diferendului de către Banca Națională a României, ca modalitate alternativă de soluționare a diferendelor, sau se poate adresa instanțelor judecătorești competente.
(3) În aplicarea dispozițiilor alin. (2), în structura Băncii Naționale a României va fi creat un compartiment specializat, care va avea următoarele atribuții principale:
a) medierea diferendelor legate de transferurile transfrontaliere apărute între clienți și instituțiile din România implicate în executarea acestor transferuri;
b) elaborarea reglementărilor necesare privind procedura specifică de acces la mediere;
c) elaborarea de reglementări cuprinzând instrucțiuni în aplicarea ordonanței, în special cu privire la obligațiile care incumbă instituțiilor din România implicate în executarea transferurilor transfrontaliere, în măsura în care asemenea instrucțiuni sunt necesare pentru aplicarea unitară a dispozițiilor prezentei ordonanțe;
d) emiterea unui punct de vedere cu caracter consultativ cu privire la diferendele care nu au făcut obiectul medierii de către Banca Națională a României, dacă un asemenea punct de vedere este solicitat de instanțele judecătorești sesizate cu judecarea cauzei;
e) elaborarea raportului anual referitor la activitatea de mediere desfășurată în cadrul compartimentului.
(4) Procedura de soluționare a diferendelor de către Banca Națională a României, prin intermediul compartimentului specializat, este gratuită. Compartimentul specializat va formula o soluție cu privire la aspectele semnalate, în maximum 30 de zile de la înregistrarea unei cereri de mediere; dacă sunt necesare documente și/sau informații suplimentare, un nou termen de 30 de zile va curge de la data prezentării acestor documente sau informații.
(5) Soluția formulată de compartimentul specializat din cadrul Băncii Naționale a României nu are caracter obligatoriu pentru părțile interesate și nu intră sub incidența dispozițiilor art. 83 din Legea nr. 58/1998 privind activitatea bancară, cu modificările și completările ulterioare. În situația în care partea nemulțumită se adresează instanțelor judecătorești pentru apărarea drepturilor sale, soluția formulată de compartimentul specializat din cadrul Băncii Naționale a României poate fi avută în vedere, cu caracter consultativ, de instanța judecătorească competentă.