(1) Furnizorii de servicii poștale au obligația sa pună la dispoziția utilizatorilor condițiile generale privind furnizarea serviciilor poștale, care vor conține cel puțin următoarele:
a) condițiile de acceptare a trimiterilor poștale;
b) condițiile de calitate pe care urmează să le îndeplinească serviciile poștale prestate;
c) răspunderea furnizorului de servicii poștale;
d) un mecanism simplu, transparent și accesibil de soluționare a reclamatiilor primite de la utilizatori, în special în ceea ce privește pierderea, furtul, distrugerea parțială ori totală sau deteriorarea trimiterilor poștale, precum și nerespectarea condițiilor de calitate a serviciilor.
(2) La momentul acceptării unei trimiteri poștale în rețeaua poștală, între furnizorul de servicii poștale și expeditor se considera încheiat un contract individual, în condițiile generale prevăzute la alin. (1). Orice alte clauze pot fi stabilite prin acordul părților, cu respectarea prevederilor legale imperative.
(3) Mecanismul de soluționare a reclamatiilor prevăzut la alin. (1) lit. d) trebuie să prevadă:
a) proceduri pentru determinarea furnizorului de servicii poștale căruia îi revine răspunderea, în cazul în care sunt implicați 2 sau mai mulți asemenea furnizori;
b) proceduri care să permită soluționarea echitabila și prompta a reclamatiilor, precum și un sistem adecvat de rambursare sau compensare.
(4) Informațiile privind statistica reclamatiilor adresate furnizorului de serviciu universal, precum și modul în care acestea au fost soluționate se publică odată cu raportul de evaluare prevăzut la art. 30 alin. (5).
(5) În cazul în care reclamația adresată furnizorului de servicii poștale nu a fost soluționată în mod satisfăcător, utilizatorul în cauza poate introduce o cerere de chemare în judecata la instanța competența.