Protecția utilizatorilor

(1) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a respecta, în relațiile cu utilizatorii, regulile stabilite potrivit prezentului articol.

(2) Furnizorul de serviciu universal stabilește și supune spre aprobare autorității de reglementare, într-un termen stabilit de aceasta, regulile aplicabile serviciilor poștale din sfera serviciului universal pe care are obligația să le presteze. În cazul în care apreciază ca regulile propuse sunt nesatisfacatoare din punct de vedere tehnic sau al protecției utilizatorilor ori contravin prevederilor legale, acordurilor internaționale la care România este parte sau regulilor minime obligatorii stabilite potrivit alin. (3), autoritatea de reglementare poate solicita modificarea corespunzătoare a acestor reguli, iar furnizorul de serviciu universal este obligat sa opereze modificările cerute.

(3) Autoritatea de reglementare poate stabili reguli minime obligatorii aplicabile serviciilor poștale din sfera serviciului universal, cu respectarea prevederilor cuprinse în prezenta ordonanță, în celelalte acte normative și în acordurile internaționale la care România este parte.

(1) Trimiterile postale distribuite de un furnizor de servicii postale trebuie să fie marcate corespunzător cu denumirea sau marca comerciala a furnizorului respectiv.

(2) Furnizorul de servicii postale are obligația sa marcheze toate instalatiile fizice care fac parte din reteaua postala pe care o opereaza, inclusiv cutiile postale, cu un semn distinctiv care să asigure identificarea furnizorului în cauza.

(3) Autoritatea de reglementare poate stabili condițiile în care furnizorii de servicii postale trebuie să își indeplineasca oblibațiile prevăzute la alin. (1) și (2).

(1) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a respecta standardele de calitate pentru serviciile din sfera serviciului universal pe care are obligația să le presteze.

(2) Furnizorul de serviciu universal are obligația de a asigura livrarea la destinatari a 85% din trimiterile postale intracomunitare de corespondenta din cea mai rapida categorie standard în 3 zile lucratoare de la data depunerii acestora la punctele de acces și a 97% din trimiterile postale intracomunitare de corespondenta din cea mai rapida categorie standard în 5 zile lucratoare de la data depunerii acestora la punctele de acces.

(3) În cazuri excepționale, determinate de infrastructura rețelei postale publice sau de situații geografice speciale, autoritatea de reglementare poate stabili excepții de la standardele de calitate prevăzute la alin. (2), cu informarea în acest sens a Comisiei Europene.

(4) Standardele de calitate pentru serviciile postale ce au ca obiect trimiteri postale interne se stabilesc de autoritatea de reglementare. Standardele de calitate privind normele de distribuire a trimiterilor postale interne se stabilesc astfel încât să se asigure respectarea standardelor de calitate pentru serviciile postale ce au ca obiect trimiteri postale intracomunitare, prevăzute la alin. (2), și se comunică de către autoritatea de reglementare Comisiei Europene.

(5) Respectarea standardelor de calitate de către furnizorul de serviciu universal va face anual obiectul evaluării de către un organism independent, în condițiile stabilite de autoritatea de reglementare. Raportul de evaluare se publică anual pe cheltuiala furnizorului de serviciu universal.

(6) Autoritatea de reglementare va lua toate masurile necesare pentru asigurarea realizării evaluării respectarii standardelor de calitate pentru serviciile postale ce au ca obiect trimiteri postale interne, verificarea acestora și publicarea raportului de evaluare.

(7) Evaluarea respectarii standardelor de calitate pentru serviciile postale ce au ca obiect trimiteri postale intracomunitare și publicarea raportului de evaluare se realizează în condițiile stabilite de Comisia Europeana.

(8) Autoritatea de reglementare poate dispune, din oficiu ori la primirea unei plangeri sau sesizari, obligarea furnizorului de serviciu universal de a lua masurile necesare în vederea asigurarii respectarii standardelor de calitate prevăzute la alin. (1).

(9) Standardele de calitate pentru serviciile postale având ca obiect trimiteri postale interne și trimiteri postale intracomunitare se publică pe paginile de internet ale furnizorului de serviciu universal și autorității de reglementare.

(1) Furnizorii de servicii poștale au obligația sa pună la dispoziția utilizatorilor condițiile generale privind furnizarea serviciilor poștale, care vor conține cel puțin următoarele:

a) condițiile de acceptare a trimiterilor poștale;

b) condițiile de calitate pe care urmează să le îndeplinească serviciile poștale prestate;

c) răspunderea furnizorului de servicii poștale;

d) un mecanism simplu, transparent și accesibil de soluționare a reclamatiilor primite de la utilizatori, în special în ceea ce privește pierderea, furtul, distrugerea parțială ori totală sau deteriorarea trimiterilor poștale, precum și nerespectarea condițiilor de calitate a serviciilor.

(2) La momentul acceptării unei trimiteri poștale în rețeaua poștală, între furnizorul de servicii poștale și expeditor se considera încheiat un contract individual, în condițiile generale prevăzute la alin. (1). Orice alte clauze pot fi stabilite prin acordul părților, cu respectarea prevederilor legale imperative.

(3) Mecanismul de soluționare a reclamatiilor prevăzut la alin. (1) lit. d) trebuie să prevadă:

a) proceduri pentru determinarea furnizorului de servicii poștale căruia îi revine răspunderea, în cazul în care sunt implicați 2 sau mai mulți asemenea furnizori;

b) proceduri care să permită soluționarea echitabila și prompta a reclamatiilor, precum și un sistem adecvat de rambursare sau compensare.

(4) Informațiile privind statistica reclamatiilor adresate furnizorului de serviciu universal, precum și modul în care acestea au fost soluționate se publică odată cu raportul de evaluare prevăzut la art. 30 alin. (5).

(5) În cazul în care reclamația adresată furnizorului de servicii poștale nu a fost soluționată în mod satisfăcător, utilizatorul în cauza poate introduce o cerere de chemare în judecata la instanța competența.

(1) Răspunderea față de utilizatori pentru serviciile poștale se stabilește potrivit contractelor încheiate cu utilizatorii, în condițiile prevăzute de prezenta ordonanță și de celelalte dispoziții legale în vigoare.

(2) Răspunderea față de utilizatori pentru serviciile poștale incluse în sfera serviciului universal, prestate de furnizorul de serviciu universal, se stabilește, cu respectarea prevederilor prezentei ordonanțe și a celorlalte dispoziții legale în vigoare, prin clauzele contractului-cadru care se avizează de autoritatea de reglementare și se publică pe cheltuiala furnizorului de serviciu universal, în condițiile stabilite de autoritatea de reglementare.